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透明服务,中国移动业务扣费提醒短信月均发送量超4.2亿次
2013-6-22 14:32   原作者:申蓓  

  父亲节刚过,北京市民王先生带着老父亲在中国移动营业厅买了部新手机作为节日礼物。开户入网后,一条来自10086的温馨提醒短信让王先生倍感惊喜,短信内容是告知王先生,新入网的手机包含了哪些所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准。

  整个短信的内容介绍简单清晰明了,这让王先生这位中国移动的老客户也十分欣喜,“现在中国移动的服务越来越细致,透明消费让人放心。”

  事实上,这项开户入网首次提醒服务,只是中国移动庞大的透明消费服务体系的其中一项。记者从中国移动获悉,自2011年在行业内率先推出“透明消费”的诸多举措至今,中国移动围绕客户消费的全过程,针对可能影响客户感知的各个环节,不断优化、完善各项服务举措,逐步建立起一个全面的“透明消费”服务体系。可以说,从客户入网,到业务订购、业务扣费,再到业务使用和问题处理的每一个时刻,中国移动的透明消费服务举措已经无缝地覆盖了客户消费的全过程。

  数据显示,各项透明消费举措中,开户入网首次提醒短信已覆盖所有新入网客户;业务扣费主动提醒短信月均发送量超4.2亿次;0000业务查询退订服务月均查询超过5000万次;1008611自助话费信息查询专线月均使用量为13亿次,全年查询量超过156亿次;新版账单则覆盖客户数超7.6亿,订购电子账单客户数则达到3.6亿户。

  除了王先生所体验到的开户入网短信提醒服务,在之后的手机使用中,客户要订购其他包月增值或部分点播业务时,系统会下发确认信息,经过二次确认后才会被系统接收。在首次扣费前,10086会下发扣费提醒短信,如有疑义,可回复短信进行投诉或直接退订,退订的业务,不予收费。到了业务使用阶段,如果开户入网时没有订购数据流量套餐,每月首次使用数据流量业务会收到提醒短信;已订购数据流量套餐用户及数据卡用户,当每月数据流量实际使用量接近及达到套餐限量时,也会收到提醒短信,方便客户及时了解套餐使用情况。

  当客户有查询和退订业务的需求时,发送短信“0000”至10086,即可快速查询、退订到截止目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务。查询话费或账单,也不需要往营业厅跑,拨通归属地1008611后,随即将收到话费余额、套餐使用情况等信息短信,实现了随时随地便捷查询。

  中国移动还推出了新版账单,在清晰展示各类业务明细费用的基础上,新增“充值及交费记录、赠送及返还金额、套餐通信量使用状况、积分余额及变更信息、代收费业务消费明细”等信息展示,增加了近期消费趋势和费用结构分析,让客户明白消费。

  此外,在各类费用中,一旦出现多收、错收的语音、数据流量、增值业务等各类费用,中国移动均予以双倍返还。

  “我们要做百年老店,必须坚持‘客户为根、服务为本’的理念,只有从客户感知、客户体验和客户评价三个方面都做好,才能成为百年老店。”中国移动总裁李跃这样表示。



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